从一次京东购物说售后

在 2012-03-12 发布于 谈天说地 下以来已有5,514人读过本文 | 8条评论 发表评论

最近在京东买了不少东西,一个订单里买了神舟笔记本、SSK飚王16GB USB 3.0 U盘以及一款现代的无线鼠标,不过京东擅自将订单拆分成了两个,在笔记本之外是另一个订单。

京东的快递还算可以,从北京的库房发货,大概第四天上午在沈阳市区收到了商品。一切都还算顺利,笔记本用起来没有什么问题,U盘用起来也速度一流,至于鼠标,除了个头有点小,鼠标指针偶尔会跳动几下之外,也还算中规中矩。

可是,前几天使用中的风平浪静并不代表产品没有什么问题。大概在使用了三天后,那款现代的无线鼠标不能操作了,我怀疑是自带的电池没了电量。

于是,给京东售后打电话,跟他好说好讲地解释,鼠标附送的电池只用了三天就没了电,这样的质量也太差了吧。而如果换货,你们从北京仓库再发一款到沈阳,是否会浪费不少物流费用?最终我再次收到的鼠标中附送的电池有可能一如既往地差。如此,则我们双方都会有一些损失,这样的双败举动,最好还是不要去做。

那么,不如这样,我不再要求换货,自己去重新买两节新的电池,花费最多也就只有5块钱,而你们在我账户里返还5块作为赔偿。如此,则你们不会在我的换货中损失物流费用,我也可以获得两节新的高品质电池,这样的双赢,何乐而不为?

可是,京东售后对我的建议置若罔闻,压根儿就没有真正去考虑,而只生硬地建议我提交换货申请,当然,这换货申请被轻易通过,最终我也拿到了新的可以正常使用的鼠标。但换回来的新鼠标中附送的依然是垃圾电池,我没有获益,而京东也损失了物流费用,最后达成了这样双败的结局。

然而问题并没有这样结束,同一张订单里的SSK飚王 16 GB USB 3.0U盘也出了些问题。大概在使用的第五天早上,我从一台电脑上拷贝了一个文件夹,是一本电子书,有将近8000页,也就是8000多个小文件。在拷入U盘之后,从U盘通过笔记本上的USB 3.0接口往笔记本里拷贝的时候,最终出了些问题,出错的信息如下图所示:

在8000多个文件中,一共有8个文件无法拷贝,而每次拷贝时都会出现这种错误:

一个意外错误使您无法复制该文件。如果您继续收到此错误,可以使用错误代码来搜索有关此问题的帮助。

错误 0x8007045D: 由于I/O设备错误,无法运行此项请求。

可奇怪的是,将U盘中同样的文件通过电脑上的USB 2.0接口可以正常拷出,唯独通过笔记本上的USB 3.0接口拷贝时会出现这种问题。而最为让人郁闷的是,我无法确认问题究竟出现在我的笔记本上,还是U盘上面。

给京东售后打电话咨询,在我给出了详细对问题描述后,也没有得到有效的解答,相反,他们要我自己找到具有USB 3.0接口的U盘和笔记本,以便确认问题到底是出现在U盘上,还是笔记本上。最后也建议我给U盘厂商打电话进行咨询。

无奈,碍于我在所内并没有找到USB 3.0的设备,只好先给厂商拨打电话,厂商置我的详细的问题描述近乎不顾,而匆忙地下了论断,说是U盘的系统文件出了问题,联系销售方进行调换即可。

可我总觉得应该弄清楚问题的所在,到底是U盘出了问题,还是笔记本出了问题?抑或是两者都有?所以,当天中午,我冒风雪去往了沈阳的三好街电脑城,在华强北的神舟售后没有找到问题所在,那里同样没有USB 3.0的设备,而里面的神舟专卖店里甚至都没能找到这类设备。

不能确认问题的所在,让我始终不能放心,最后又去了三好街的百脑汇想碰碰运气,还好在一个Dell的专卖店里找到一个小伙,经他找到了一台具有USB 3.0接口的笔记本,插上U盘,果不其然,U盘里拷不出的那些文件顽固依旧。因此,我终于找到了问题的所在,这个SSK飚王的U盘的3.0接口果然出了些问题。

虽然在后来申请换货换到了一款没有问题的新的U盘,但在这一系列的问题出现时,无论联系京东售后、SSK飚王售后或者神舟售后,他们都未能给我令人信服的答复,而更为关键的是,他们对我所提出的问题、错误信息都没有进行记录。事实上,我想,他们在接听所有的用户电话时,可能都是直接将用户以小白看待,而没有根据用户提出的问题,或者对问题进行表述的过程对其进行归类,对小白用户如何处置,对娴熟的电脑使用者如何帮助。所以,在这样的过程中,就使得原本可以避免的损失没能避免,而给自己以及用户都带来了不利的结果。

8条评论

  1. aeven
    2012/08/03 09:38:52

    对于第一个问题,我看问题的角度不同。首先应该赞扬的是京东的售后以客户利益为重,即使电池没电可能的原因是厂商提供的电池有问题,亦积极为你更换货品;他们的工作都是有一套流程的,如果每个顾客都有自己的想法,想按照自己的方法做事,试问谁能客观判断这些想法是否符合双方的利益?比如退5块钱,这是很难界定电池的价值的,对于京东来说,这5块钱如何入账记录也是个难题。

    好比你是某机关单位接待员,你的工作是受理某申请表格。如果有人说他没法打印表格,于是手画了一个相同的表格填好了拿来申请,那么如何处理?他认为都已经画好填好了,直接受理就好,不想费心再填;可你却不能收下这样一份表格,事关如何跟别的表格放在一起实在不伦不类。所以标准化的流程是很重要的。

    至于第二个问题,对于客服来说,遇到的电脑小白肯定比电脑高手多,他们与其花时间在和用户研究硬件问题上,不如花时间多解决几个客户问题。只要客户描述的问题症状符合换新条件,就不需要研究原因直接换新。设身处地想想如果你是客服,你一天要处理几十上百的客户问题,你是否还有心情花几十分钟和一个客户讨论如何判断究竟是U盘问题还是笔记本问题?

    表面看他们损失了一些物质成本,但他们却节省了时间成本和人力成本,相比来说,还是后者比较重要的。

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  2. 圣弗莱
    2012/07/19 17:12:25

    京东的确还是不错

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  3. 甯爷爷
    2012/05/01 00:36:50

    凡事都要遵守规则,你所持的“双赢”观点未必是真的双赢,这只是你单方面的认知。再者,电池只是附属品,厂家对此都是不修不换的,你换个角度,只当它是“作测试用”,何须烦恼。

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  4. 天宝哥哥
    2012/04/15 13:28:17

    神舟,不是辐射最大的那个牌子吗

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  5. 草流
    2012/03/16 16:26:14

    说得很有意义呀。不错。售后是个问题。

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  6. 中悦
    2012/03/13 21:16:56

    换货,换呗,反正耗的时间是客户的。

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  7. lxwj
    2012/03/12 12:15:09

    打了好多,忘了输垃圾评论验证,然后全没了。。还好,距离吃饭还有时间,再打:
    ——>
    想到的却是下面这个事情:

    很多年以前,本科的时候缴费,四六级或者其他什么的,排长队,人很多。。就看财务在那边收费,有时候觉得很生硬。比如帮几个人一起缴,想想一人份乘倍一起缴了就是了,但是财务会一人一人来,一个人的钱,收好,开好条,然后找零,然后再下一个,再找零。。。有时候凑好的倍数,人家不依,一定一个一个来。。印象最深刻的是,不管账面如何好算,财务都会要在计算机上打一遍。哪怕是你要给40,然后你给的是50的一张,对方也会在计算机上按好50,减去要交的40.按照上面的数字来给钱。

    很笨吧。。。

    很多时候就是如此,对于客户来讲,可能有更好的处理,但是从对方而言,如果用生硬的流程来处理,不去动那些脑筋,虽生硬但风险低,而且省事儿。。。何乐而不为呢。

    就像是鼠标的电池问题,如果对方以五元的方式处理,他们需要明确的就是,所有这一款的电池都是有问题的,不然,若是客户收到的是特例,那么五元的处理方法本身是有很大风险的。如果这种非流程性的操作在更多的商品上进行操作,那么风险就更大。而如果实际上有换货的理由而且本身也支持,那么就换货呗,很简单的事情(另外,不需要承担货物质量本身的风险,这个风险会统一由厂商来承担,对京东而言,这又是成本较低的处理方法)。

    也就是说,很多时候,面对成千上万不同类别的事务时,从生硬的流程来操作,往往是比较合适的,比如财务的收费流程。

    再展开来说,对个体优化的操作,不见得是符合整体效用的。
    比如银行的挤兑事件,对于个体来说,去排队挤兑是划算的,如果排到了拿到钱,那么是好事情,如果最终没拿到,那么跟不排队相比也没什么损失,反正也是要等银行通知+结果。但是挤兑本身对整体上而言,是很恐怖的负面效应。

    -.-~

    总感觉没第一遍打的顺了,字也少了很多。。。

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    月夜 说:

    或许这就是人知和法治的区别吧,人知固然有时候更符合情理,也更高效,但法治下才能获得长久的繁荣和高效。

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